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(工商银行)优质服务引客来

2020年12月25日  11:38:43   来源:网友   编辑:168炒股学习网    阅读:241人次
股友资讯
发表于 工商银行(601398)
优质服务引客来


为精准贯彻落实工商银行“客户为尊、服务如意,员工为本,诚信如一”服务文化,推进规范化、精细化、标准化金融服务,工行湖北省襄阳市宜城支行加强全辖网点服务工作治理,守正创新,追求卓越,取得明显效果。
服务质量水平与社会形象在宜城金融同业口碑最好、城乡人民群众满意度最高,为支行高质量发展提供了有力支撑。
截至2020年12月16日,该行各项存款净增49924万元、各项贷款净增29159万元,分别比去年同期增长43.5%、26.6%。


推进金融服务先进思想教育,适应需要求“变”。
支行制订“金融为民,清廉务实,安全高效,办事顺畅”网点金融服务工作方案及其《实施细则》,坚持贯彻“员工替客户着想,银行为社会服务,金融让群众满意”宗旨,指导全辖服务宜城经济社会事业,切实维护与保障广大金融消费者权益利益,办事能力、服务水平、工作效率不断提升;对全辖网点持续进行金融服务理念宣传教育,贯彻落实“客户为尊,服务如意,员工为本,诚信如一”的工行服务文化,营造“业务发展以客户为本、支行发展以员工为本”经营发展环境,形成高品质宜城支行服务文化。
今年初至今推行“满意金融、喜迎绿满宜城、共同全面小康”工行金融服务行活动,全辖员工精神饱满、办事热情准确高效,为全市广大城乡居民客户和开户单位提供一流、精准金融服务,受到宜城社会及广大群众欢迎,在宜城市统筹疫情防控推进经济社会发展、建设“宜居宜业宜商宜游幸福新宜城”上浓墨重彩地绘就工行画卷。


重视服务管理,加强督办求“严”。
持续把提高服务质量作为提升核心竞争力的重要手段,通过采取多种切实可行的措施,抓住当前网点服务工作中存在的突出问题,系统研究制定和加快贯彻落实改进服务的各项办法措施,修订完善《宜城支行网点金融服务工作实施细则》,强化支行日常服务管理检查巡查。
建立检查考核台账,对员工服务工作做好规模,奖优罚劣;全面落实“柜员七部曲、九句话”和善待客户的立场;落实行长坐堂制、现场管理监督制,当班行长、现场管理人员发现服务存在问题,及时指出并整改。
实行支行领导排班服务工作日负总责制,多管齐下抓好网点服务质量稳定提高。


听取民意,落实投诉处理求“实”。
一是坚持按照银行业协会星级网点服务检查验收标准,进行每月一次网点服务质量分析报告会议,将检查情况量化通报,并纳入绩效考核。
二是建立“客户之声”投诉管理系统、12345政府公共服务热线工单处理工作机制,支行、网点两级共同处理客户投诉、落实投诉工单处理各项要求,处理投诉案件、事件坚持调查情况、与客户见面、调阅录像资料,查清事实,正确定性,及时解决客户诉求问题,达到客户满意。
在规定时限内办结,第一时间答复上级行、95588与12345工作台,投诉处理工作回复准确、描述简明、系统留痕,备考有据,检查有依,例有遵循。
三是开展行内“服务明星”巡回培训示范,促进全辖网点人员学有典型、做有标杆、遵有规范。
2020年,该行未发生一起因服务有责引起客户投诉事件。


转变服务方式,业态多样求“新”。
在网点服务方式上力求创新,分层落实一般客户、中高端客户、公私客户服务方案,对大众客户强调“集约处理、化繁为简”的服务原则,突出对智能终端、自助机具使用的辅导和客户经理的嵌入式服务,不断提高业务受理效率和营销成功率。
对于中高端客户、潜在客户,开展“财富人生,工行相伴”等形式多样的理财沙龙活动,使其按需选择,自主进行金融消费。
以网点为单位深入社区、企事业单位、重点乡镇举办金融知识讲座,延伸工行金融服务“半径”。
对于机关团体事业单位、公司企业客户,则以柜面服务与企业网上银行服务双向高效服务相结合,使开户单位尽快实现收入及时进账、支出安全便捷、对账科学无误等业务。


重视关键人员关键岗位工作,履职尽责求“动”。
宣传动员支行全辖机构网点牢固树立“赢在大堂,首问负责”服务技巧,严格落实大堂人员岗位履职,坚持实行大堂经理主动迎候、主动分流、主动关注、主动缓解、主动巡视的“五主动”服务,进一步提升大堂首问负责、现场管理全程解决客户业务需求的主动性和有效性。

(文章来源:城市金融报)
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