建行是四大里唯一"双手递送"的银行

【建设银行信用卡】网友提问：

建行是四大里唯一"双手递送"的银行

建行新变化，前几天去存款，发现建行又充实了一些年轻人来做柜员，而且动作麻利。最让我不可思意的是我只在小银行才能见到的“双手递送”这个礼貌手式，居然在建行看到了！不禁感叹建行变化之快！虽然建行还存在这样那样的缺点，但就冲它提额快、网点多、服务越来越好，我们没有理由不选择建行！

卡友回复：

o(∩_∩)o...，我也喜欢建行！！！！

卡友回复：

反正我觉得服务好的是中信银行，上次我去中信银行苏州分行营业部（竹辉路），柜台小姐在送走前一位客户到等待下一位客户这段时间是站着迎接的，客户在柜台前的椅子坐下，她们才坐下的，而且她们人和装束也很漂亮，礼貌用语，同样我在旁边南园路的交通银行苏州分行服务就相差甚多了！

卡友回复：

在我们这里是只有中行是这样的。

卡友回复：

对于观点：反正我觉得服务好的是中信银行，上次我去中信银行苏州分行营业部（竹辉路），柜台小姐在送走前一位客户到等待下一位客户这段时间是站着迎接的，客户在柜台前的椅子坐下，她们才坐下的，而且她们人和装束也很漂亮，礼 ...
这样岂不是更浪费时间啊？

卡友回复：

建行所有网点都这样

卡友回复：

建设银行将来是一枝新秀，后来者往往居上．

卡友回复：

建行的变化确实很大的，支持建行

卡友回复：

4大中建行服务态度进步最快，工行最差。

卡友回复：

工行确实最差啊，现在去行政服务中心办事都不会这样，他们跟火车站一个德行。

卡友回复：

对于观点：反正我觉得服务好的是中信银行，上次我去中信银行苏州分行营业部（竹辉路），柜台小姐在送走前一位客户到等待下一位客户这段时间是站着迎接的，客户在柜台前的椅子坐下，她们才坐下的，而且她们人和装束也很漂亮，礼 ...
是的 ，那里面的服务是蛮不错的！但是观前街那边的中信就很垃圾了！
我前几天去申请了中信的标准M金。就是在竹辉路申请的

卡友回复：

我不喜欢建设银行，对我不好！！！

卡友回复：

建行没感觉到有这样的服务嘛
其实各个行年轻一点的人一般都不错，态度不行的都是上了年纪的工作人员

卡友回复：

这是网点转型的结果。变化可不止这一点啊

卡友回复：

去年在报纸上的一篇软文，不过，我觉得说的都是事实



对于观点：——建行襄樊分行网点转型效果探访

在襄樊，你更愿意到哪家银行去办理业务？
当记者在襄、樊二城市民进行随机访问时，答案几乎是不约而同——“当然是建行！”
几乎每一个成年人都免不了要跟银行打交道，为什么大多数受访者要选择建行？
“到建行网点办理业务，你不但能够感受到足够的重视与良好的服务，还能得到精神上的愉悦和享受。”有人这样概括。
记者在经过详细调查发现，建行之所以如此深受广大市民好评，跟建行今年推出的“网点转型”有很大关系。
那么，什么是网点转型？它给客户带来了哪些实实在在的好处？
记者体验——
网点转型营造的氛围，就是要让顾客感到“宾至如归”
“您好！欢迎光临建行，请问您需要办理什么业务?”
11月2日，刚踏进建行樊东支行的门，就有一位身穿制服、胸牌上写着“大堂经理周彬”的人微笑着迎上来。当听说记者想看看基金信息时，大堂经理把记者引到基金信息牌前：“您可以坐在这儿看看。”基金牌前面就有一排座位，是安排给看基金的顾客使用的。
这时，又有一位顾客进入建行。同样的微笑，同样的问候，当听说这位顾客要取款时，大堂经理把顾客引到靠近门口的叫号机为顾客取号。顾客取号后就在等候区休息，待叫号后到相应的窗口办理业务。办完业务后，只见大堂经理又迎上去，说道：“请慢走，欢迎您下次光临！”此外，无论是在普通柜员，还是在个人业务顾问处，工作人员都是一样的微笑，一样的礼貌用语。
过了几分钟，记者又来到中间的顾客休息区就坐，大堂经理又指着报架说：“没事的话您可以看看报纸，另外这边还有最新的‘汇得赢’产品信息折页，您可以参考参考。”
过去，银行工作人员给记者的印象总是一副高高在上的样子，态度冷淡，想不到本来在高档酒店或商场才能享受到的礼貌问候和周到服务，如今在银行也能亲历到，这不禁让记者感到心爽好奇。记者又环顾网点四周，只见宽敞明亮的空间布局、整齐划一的蓝色标识、现金区、非现金区、VIP室、ATM等分区设置井然有序。除此之外，柜台一律变成低柜，过去往往要站着或趴着填单的人，如今都可以舒舒服服地坐在窗口，享受应有的礼貌服务。除了为前来办理业务的顾客准备专用的座椅，报纸架、饮水机、产品电子展示屏也是专为顾客准备的。除此之外，大厅的玻璃墙后面都放置了“小心地滑”等提示语，细节之处尽显人文关怀。
众所周知，随着人们腰包越来越鼓，到银行办理业务的人越来越多，尤其是基金等理财产品最火爆的时候，银行排长队的现象曾一度让市民们怨声载道。可在樊东支行的两个小时内，记者并没有看到排队现象。而记者在襄城支行暗访时也看到，过去排长队的现象得到了有效缓解。既使是暂时不能办理业务，顾客也可以舒舒服服地坐在大厅等待叫号，且等候时间较以前明显缩短。
银行宣言——
网点转型的核心，就是“以客户为中心”，
最大限度的满足客户需求
据了解，建行襄樊分行今年累计投资数百万元，对全辖首批31个转型网点硬件环境进行了统一装修改造，但这只是网点转型的一个方面。网点转型更重要的是服务模式的创新、服务理念的升华和业务流程的再造。
那么，究竟什么是网点转型呢？该行负责推广网点转型的个人银行业务部经理陶光对记者介绍，网点转型实际上是建行跟国际战略合作伙伴美洲银行合作的产物。建行通过跟国外先进银行的合作，引进先进的管理方式和服务理念，目的就是最大限度地满足客户的要求。而站在银行的角度，就是要进一步提高产品销售能力。
陶光说，如今，随着社会的发展，各家银行的服务越来越趋同化，而客户的需求也越来越多样化，如何办出自己的特色，为客户提供差别化服务，建行一直在探索和努力。襄樊建行从今年初开始的网点转型，实际上是“复制”了总行的样板模式。通过转型，银行网点由过去传统的交易核算型（存、取、转）向销售服务型转变，给客户提供一致性服务体验和多方位的财富增殖机会。
据介绍，网点转型主要有六大模块组成：
——角色清分。网点转型明确提出了“五个岗位，一个角色”的概念。五个岗位是指网点经理，个人业务顾问（PB）、普通柜员、高级柜员、柜员交易主管。一个角色就是指大堂经理，一般由网点经理担任。通过角色清分，由大堂经理管理大堂，通过设置智能叫号机，对办理业务的顾客进行智能分流，实现柜台高效率，满负荷的工作，以减少排队现象的发生。
——营业环境。转型的网点都要求统一装修，统一标识，各功能分区怎么布置，柜台有多高，以及休息座椅等细节的东西都有统一要求，以此给顾客一个整体统一的印象。
——网点精神。这一点与过去相比变化最大。为了在员工中形成新的氛围，转型的网点要求专门设置了“精神墙”，上有业务通报，员工体会，以及月度服务明星评星。网点还有一种活动叫“尖峰时刻”，即对表现突出的季度冠军，由分行行长或分管行长直接打电话对员工进行表扬。各网点还要经常定期不定期的对员工进行培训。网点精神的提倡，进一步提高了员工的业务素质，增强了团队的凝聚力。
——流程变化。众所周知，过去的银行多是被动服务，而现在则要倡导标准化的建行服务。首先要求客户一进大堂，大堂经理不光要微笑，还要有礼貌用语，然后引导分流客户，给客户拿号，引导填单，处理简单业务等。各柜台人员也是要求微笑，礼貌用语，在办理业务的基础上给客户推荐产品。通过设置专业的个人顾问，把顾客变成客户，提高产品销售。
——持续监测。网点通过定期分析客户满意度、销售量、排队等候的时间，来进一步改进工作。例如网点转型推行的“弹性排班”制度是降低排队时间的重要方法。一天中总有业务的高峰期和低峰期，如果安排所有窗口的员工都上班，也是一种对资源的浪费。那么，在这种情况下，通过后台的数据分析，每天哪个时段是高峰，然后进行弹性排班，高峰期增加窗口，低峰期安排一部分员工休息，更有利于提高员工的工作效率，减少排队时间。
——前后台分离。在网点转型中，建行还出台了这样一条规定：凡能集中在后台处理的业务，不在前台做。如现金的集中清点，协助司法处理，大额交易报送，信息录入或查询，代发或代扣工资等批量业务等都是放到后台集中处理。如前台所用的重要空白凭证、现金没有了，也由后台集中配送，不必前台的人到后台办理。这样，前台能够有更多的时间和精力更加专心地为客户服务，挖掘客户需求。
此外，转型中建行还十分注重加强自助服务渠道建设，引导客户使用电子银行、自助服务终端办理业务，提高人机替代率化解分流客户排队。最近，该行在原有以网点为依托的54个附行式自助银行的基础上，又在网点以外的大型商场、学校、社区等人口密集区域安装了首批5个离行式自助银行。全行人机替代率由年初的9%提高到19%。
尽管网点转型从制度层面看起来很完善，但陶光对记者坦言，转型过程其实是很艰难的，一开始大家的心里都没底。要让那些已习惯了过去的工作模式的员工接受新的理念和要求，不是一朝一夕可以改变的。他举了一个例子，在县市网点推行转型时，由于员工们习惯了本地方言，而且面对的又多是熟人，光让员工改说普通话就不是件容易的事。为保证转型的效果，建行还实行了“神秘人”检查制度，对转型效果进行暗访，对没有按规范操作的网点定期通报，对相关责任人进行处罚或积分，对员工起到了监督和震慑作用。对此，襄城支行的工作人员余阳也告诉记者：“一开始经常培训、演练，感觉压力真的很大。习惯后才能体会到转型所带来的好处，员工对银行的满意度和认同感更强了。”
市民感言——
到建行不用排队了，环境更舒适、服务更周到，
财富增殖的机会更多了

如今，建行襄樊分行下大力气搞了半年的网点转型，建行樊东支行、直属支行、襄城支行等五个网点已经通过总行验收。今年底全市还将有26个网点实现转型，计划明年所有网点将全部覆盖。
网点转型在给客户提供更多标准化服务和产品理财服务，增加客户资金增殖机会的同时，给建行带来的收获也是明显的，据介绍，前10个月，建行的业务量增长幅度是各家银行最快的，全行发行借记信用卡16万张、贷记卡2万张，仅基金卖到了35个亿；发放个人贷款近6亿，市场占比一半以上；全行实现中间业务收入7000多万元，是上年的2倍；实现经营利润2亿多元，大幅领先同业。此外，通过转型与没转型的网点进行对比，分行更进一步增强了要把网点转型进行到底的决心。
然而，转型到底成功与否，顾客接不接受，认不认同才是关键。
“我觉得挺好的。今年装修后整个环境焕然一新，服务也好。有时候大堂经理也会耐心帮我们做些分析，指导，帮助我们投资理财，教我们如何规避风险。”在建行樊东支行，两位正在讨论基金走势的女士对记者说。
“现在银行跟过去真的不一样了啊，所有的工作人员都挺热情、挺礼貌的，来的时候说欢迎光临，走的时候说欢迎下次光临，感觉特别亲切。办理业务也不用排队，人实在太多的情况下也有位置坐，不像过去站着干排队。建行还真是不错！”在襄城支行，一位老奶奶对记者说。
而樊东支行的周彬在谈到转型前后的变化时也说：“其实春园路附近有好几家银行，但为什么有的客户宁愿舍近求远？就是觉得建行的服务好。今天上午，一位顾客办完了业务之后又在营业区内四处观看，我就问他还有什么需要，他才说襄樊这么多银行，还是你们搞得最好。后来他自己主动告诉我，他也在银行工作。”
身为建行VIP客户的江女士也向记者讲述了她的切身感受：“现在到建行办理业务，除了方便快捷，还有一种精神上的愉悦与享受。特别是能随时了解银行的最新产品信息，在客户经理的帮助下，进行产品投资理财。”
记者在采访中了解到，在靠服务抢占市场方面，建行的很多举措都是率先推出的，而网点转型的实施，则让建行又一次走在了前面。(本报记者萧雨林通讯员杨兵 敖跃华)(《襄樊日报》2007.11.08 特刊第四版)

卡友回复：

真正的热情服务应该是发自内心的。也许有的人，她并没有“您好”“下次再来”，但是，我能体会到她的服务意识是发自内心的，那我也会很愉快。相反，一些人，诸如某些粉店的收银员，用语调很夸张的极不标准普通话来一句“您好，想吃什么粉”“找您五元”，真是肉麻死了，根本就没有吃的欲望了

卡友回复：

我也觉得建行不错，工行最差！

卡友回复：

我们支持建行，建行给我们提点额度啊

卡友回复：

我感觉建行也还可以 反正各地应该差不多 就是各银行不一样啊

卡友回复：

我觉得双不双手倒无所谓，不是用脚就行，关键在出现问题时银行的处理方式



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