大部分销售都听不懂“人话”

文/武永梅：畅销书作家，演说家，中国CBO（首席品牌官），上海中外文化交流协会副会长。本文由《销售与管理》整理首发。

优秀销售的标志是能言善道，但其实，听懂客户的话才是他们的必杀技。好多销售员之所以做的艰难，原因就在于没有听懂“人话”，他们根本不知道客户想要的是什么。

一个优秀的销售从客户的口头禅就可以判断他最喜欢什么样的方式，从而做出最完美的反应。

口头语一般指那些经常挂在口头但无实际意义的话，那么，口头语就纯粹只是一句毫无意义、不值得借鉴的虚词吗？

喜欢用这类口头语的顾客，性格有些急躁，他们总是担心别人会误解他们的话，所以提前用口头语做一个铺垫。之所以会形成这样的口头语，主要源于说话的人极力想给他人留下诚实可信的印象：和这类顾客打交道时，如果确信对方所说的话可信，就要对他们表现出足够的、同时能让顾客直观感觉到的信任。

比如顾客看中一双皮鞋，对销售员说：“兄弟，我挣钱不多，你能不能少赚点，便宜点卖给我。说真的，我刚找到一份工作，而在这之前，已经两个月没有收入了。”

销售员看顾客迟迟不肯离开，也确实通过对方的穿着感受到对方经济的拮据，犹豫了一会儿，最后说：“大哥，我相信你，这次就卖给你吧，不过你可别对别人说我以这么低的价格卖给你，否则别人再来找我，我就赔大发了。”这样，顾客从你这里感受到了对他的信任，说不定下次还会成为你的回头客。

喜欢用这类口头语的顾客往往都比较自信，支配往往会说这类口头语。鉴于这类顾客的推理能力强，销售员最好少说多听，一方面满足对方表现自己的欲望，另一方面也少给对方一些挑刺的机会。

这类顾客自我保护意识比较强烈，做事一般很谨慎，不会把内心的想法完全说给他人听。这类口头语很有弹性，说这类口头语的顾客往往平和冷静，人际关系也不错。有时候，当事情的发展局势一旦明朗化，他们会说“怎么样，我早说过”。这类顾客在购物时，往往会提前规划，目标明确，所以销售员最好明确他们的需求，满足即可，不必过多强调其他不在他们预算内的产品。

爱用这类口头语的顾客一般都比较有进攻性，而且他们的观点、态度都比较鲜明。一般来说，从事公共关系的顾客多会采用这类口头语，因为这类口头语委婉、客观，可以很好地用来平衡公众情绪。

喜欢用这类口头语的顾客通常是因为词汇少，或者思维慢，用这些词可以作为一种缓冲，为他们准确应答争取点时间。当然，有时候，不是对方口头语的顾客也会用这样的词，这就说明对方比较有城府，想故意装聋作哑或者转移话题。另外，一些年轻的女孩通常会用这样的口头语表现自己的温柔。

按理来说，口头语是一个人习以为常的话，而流行语则是社会某一阶段比较流行的话，这两者之间不应该画等号，但现实中确实有一部分人，就像穿衣打扮一样，很时髦，经常会把一些流行元素引入自己的说话办事中，形成自己的风格。

这类顾客表面时髦，内心却缺乏主见和独立性。销售员在向这类顾客推销产品时，不妨也说些流行语，让对方和你之间产生某种像是遇到了知音般的共鸣。最后，火候到了，再把产品的事拿出来，对方接受的可能性更大。